Metellia, tra «custodi della città» e proteste: la raccolta dei rifiuti torna nel mirino

«Custodi della città mentre tutto tace». È questo il messaggio scelto da Metellia Servizi per accompagnare un video dedicato al lavoro degli operatori impegnati nella pulizia della città. Un’immagine costruita per sottolineare la presenza quotidiana di chi lavora quando gran parte della città ancora dorme, con l’obiettivo di raccontare il servizio come una presenza costante e silenziosa al fianco dei cittadini.

«Questo abbraccio dall’alto non è solo un simbolo, è una promessa», si legge nel post, che insiste sull’«impegno costante di Metellia per far splendere ogni angolo di Cava de’ Tirreni, dalle prime luci del mattino fino a sera». E la conclusione è altrettanto netta: «Noi ci siamo sempre».

Un messaggio che, tuttavia, non sembra aver incontrato nei commenti la stessa sintonia che l’azienda voleva trasmettere attraverso il video. Al contrario, le reazioni riportate sotto il post, poche ma molto indicative, si concentrano soprattutto sulle modalità concrete con cui viene effettuata la raccolta dei rifiuti e sulla qualità percepita del servizio.

Il primo elemento che emerge è dunque una distanza tra la rappresentazione del servizio e la percezione di una parte degli utenti. Una distanza che non riguarda necessariamente l’impegno individuale degli operatori, ma il funzionamento complessivo del sistema di raccolta e pulizia urbana.

«Io ritengo molto più igienico rimettere i cassonetti anche per gli addetti ai lavori», scrive A. D’A.. Un’osservazione apparentemente semplice, ma che introduce una questione precisa: quella delle condizioni operative con cui viene effettuata la raccolta e delle conseguenze che determinate modalità possono avere tanto sull’igiene urbana quanto sul lavoro degli stessi addetti.

Ancora più diretto è il commento di G. L.: «Non capisco, ma voi siete proprio orgogliosi di come viene raccolta la spazzatura nella nostra città? Bah». Una domanda che non entra nei dettagli tecnici, ma esprime una contestazione complessiva nei confronti del servizio.

Poi c’è chi punta direttamente sulla comunicazione. «La propaganda fa sapere ma i fatti si notano immediatamente. Più fatti meno propaganda ed un cambio di passo non guasterebbe», osserva F. P..

È probabilmente questo il passaggio più significativo del confronto che si è sviluppato sotto il post. Perché il tema non sembra essere soltanto quello della raccolta dei rifiuti, ma anche il rapporto tra comunicazione istituzionale e percezione quotidiana dei cittadini.

Quando un’azienda di servizi pubblici o a partecipazione pubblica racconta il proprio lavoro attraverso immagini positive, il giudizio degli utenti tende inevitabilmente a misurarsi con ciò che vedono nelle strade. La comunicazione può valorizzare il lavoro degli operatori, raccontare le ore difficili, il lavoro svolto all’alba, l’impegno necessario per mantenere pulita una città. Ma, parallelamente, rimane il dato più immediato: quello dei rifiuti che il cittadino incontra sotto casa, nei pressi dei contenitori, lungo le strade e nelle zone maggiormente frequentate.

Ed è proprio su questo terreno che si misura la credibilità di qualsiasi messaggio.

Il problema, naturalmente, non può essere ridotto alla responsabilità dei singoli lavoratori. Gli operatori rappresentano l’ultimo anello di una macchina molto più complessa, nella quale entrano programmazione, organizzazione dei turni, modalità di conferimento, calendario della raccolta, mezzi, contenitori, controlli, comportamento degli utenti e capacità di intervenire sulle criticità.

Per questo motivo, la polemica sollevata dai commenti meriterebbe forse di essere affrontata non soltanto come una contestazione sui social, ma come un’occasione per interrogarsi sull’effettiva qualità del servizio e sulle ragioni delle insoddisfazioni.

La domanda fondamentale è semplice: quanto la percezione dei cittadini coincide con l’immagine di una città che «splende» raccontata nel video?

È una domanda che non mette in discussione il lavoro degli addetti e che, anzi, può rappresentare un modo per distinguere il loro impegno dalle eventuali criticità organizzative del servizio. Perché riconoscere la fatica di chi lavora ogni giorno per la pulizia della città non significa necessariamente considerare impeccabile il sistema nel quale quegli stessi lavoratori operano.

C’è poi un altro aspetto da non trascurare. La comunicazione sui social, soprattutto quando assume toni celebrativi, espone inevitabilmente l’autore del messaggio a una verifica immediata. Il cittadino non è più soltanto il destinatario di una comunicazione: può rispondere, contestare, portare la propria esperienza e mettere a confronto il racconto pubblicato con quello che vede ogni giorno.

È esattamente ciò che sembra essere accaduto in questo caso.

Il post parla di «custodi della città», di «impegno costante», di una presenza «dalle prime luci del mattino fino a sera». I commenti, invece, riportano il discorso sulla concretezza: cassonetti, igiene, raccolta dei rifiuti, risultati visibili e necessità di un «cambio di passo».

Non è detto che le due rappresentazioni siano necessariamente incompatibili. È possibile, anzi siamo certi, che dietro il video ci sia effettivamente il lavoro quotidiano di molti operatori che svolgono con serietà il proprio compito e che, contemporaneamente, esistano problemi nel sistema complessivo che alimentano il malcontento di una parte dei cittadini.

Proprio per questo, forse, il punto non dovrebbe essere stabilire chi abbia ragione tra azienda e utenti, ma capire quali siano le criticità sulle quali intervenire.

La pulizia urbana, del resto, è uno di quei servizi pubblici che difficilmente possono essere giudicati soltanto attraverso numeri o comunicati. La sua efficacia si vede. Si vede nelle strade, nelle piazze, nei quartieri, nelle periferie. Si percepisce attraverso l’ordine degli spazi pubblici e attraverso la rapidità con cui vengono affrontate le situazioni problematiche.

Ed è anche per questo che le immagini di un video possono raccontare una parte della realtà, ma non tutta la realtà.

Metellia Servizi ha scelto di mettere in primo piano il lavoro silenzioso dei propri operatori. I commenti hanno scelto invece di mettere in primo piano ciò che, secondo alcuni cittadini, non funziona. Sono due facce dello stesso servizio.

La prima racconta l’impegno. La seconda chiede risultati.

Tra le due dovrebbe esserci il punto di equilibrio di qualsiasi servizio pubblico: un’organizzazione capace di valorizzare il lavoro dei propri dipendenti e, nello stesso tempo, di ascoltare le critiche degli utenti senza considerarle necessariamente un attacco.

Perché se l’obiettivo è davvero «far splendere ogni angolo di Cava de’ Tirreni», come recita il post, la misura più importante non sarà il numero di visualizzazioni del video né la forza dello slogan. Sarà la percezione concreta di chi percorre quelle strade ogni giorno.

E, in questo senso, quei pochi commenti polemici sotto il video costituiscono almeno un campanello d’allarme. Non necessariamente la fotografia completa del servizio, ma certamente un segnale di cui sarebbe difficile non tenere conto.

La comunicazione può raccontare gli uomini e le donne che lavorano quando la città tace. Il giudizio sulla qualità del servizio, invece, arriva quando la città si sveglia.

È lì, nelle strade e nei quartieri, che la promessa dei «custodi della città» deve trasformarsi in un risultato visibile.

E’ evidente che gli ultimi video postati da Metellia rientrano in quella che potremmo definire un’operazione simpatia, vista la pessima reputazione dell’azienda (Robert Cialdini docet) e a maggior ragione ora che vi è stato un cambio di amministrazione a Palazzo di Città. Questa operazione simpatia con diversi video dello stesso tenore postati da Metellia è in corso già da un po’. In effetti, noi abbiamo atteso prima di scrivere questo pezzo, ma visto la costanza dei commenti negativi registrati e la percezione per nulla positiva che i cavesi mostrano per Metellia (che si manifesta tanto sui canali dell’azienda che in generale sui social) ci siamo decisi a scrivere di questa comunicazione intrisa da una retorica talmente autocelebrativa che risulta non solo poco veritiera ma soprattutto ha l’effetto di generare, piuttosto che consensi, reazioni negative e infastidite.

Resta poi sempre da capire chi realizza questi video autoreferenziali da libro Cuore e quanto costino ai cavesi che anche quest’anno si vedranno arrivare una bolletta ancora lievitata per la raccolta rifiuti.

In conclusione, l’operazione simpatia se fatta male si trasforma in un boomerang e Metellia non ne ha proprio bisogno. E’ già messa male di suo nell’immaginario cittadino.