Call-center, croce e delizia delle nostre giornate

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Non se ne può più di ricevere continue telefonate da parte di una miriade di call-center che, a tutte le ore del giorno (fortunatamente finora la notte ci lasciano liberi, ma non sappiamo fino a quando), ci gratificano con messaggi vocali che propongono le più svariate offerte, dall’assicurazione di auto-moto-casa-cane-gatto-eccetera, al cambio del fornitore di luce-gas-telefono-cellulare-eccetera, e via dicendo.

E spesso lo fanno mentre sei in auto, e pretendono di voler controllare le tariffe che stai pagando, come se ciascuno di noi portasse dietro tutti i contratati e le bollette delle forniture, e se dici che stai guidando, non demordono, insistono con frasi come “ma non ve lo ricordate?”.

Molti si fermano solo se li mandi a quel paese, rischiando pure di essere considerati maleducati.

E sei già fortunato se quando spilla il telefono o il telefonino e rispondi, dall’altro lato del filo c’è qualcuno che parla, spesso avviene che alla tua risposta dall’altro lato non c’è nessuno, misteri delle telefonate dei call-center.

Ma come, ti hanno chiamato e poi non rispondono? Ma quale diavoleria si cela dietro?

Nessuna diavoleria, perché gli operatori di molti call-center vengono retribuiti in base alla chiamate effettuate, a cottimo, più telefonate fanno, più incassano, basta dimostrare di aver chiamato: ecco svelato il mistero.

Poi ci sono i “rompiscatole” per non dire altro, quelli che chiamano imperterriti alla stessa ora tutti i giorni, gli habitués, quasi sempre per conto di uno specifico fornitore (spesso ex).

Chi scrive tutti i giorni, alla stessa ora, 12:15-12:30, riceve una telefonata da Enel che chiede di tornare da lei, e poco manca che ti canti pure la canzoncina “torna, ‘sta casa aspetta a tte”.

Poi nel pomeriggio di tutti i giorni, ore 16:00-16:15, arriva la telefonata della Folletto che propone l’acquisto di un apparecchio di ultima generazione; e se rispondi che ne hai già due, poco manca che ribatta “non c’è due senza tre”.

Poi ci sono numerose altre telefonate, da numeri sempre diversi, se non rispondi chiamano da altri numeri, e se si volesse usare l’espediente di memorizzarli come “scocciatori” non si otterrebbe alcun beneficio perché i numeri cambiano in continuazione; e se non rispondi e poi richiami per sapere almeno chi siano, ti risponde un robot che ti avverte che quel numero è inesistente.

Per cui nemmeno un sonoro “vaffa…” ti è concesso.

Tempo addietro venne istituito, non si è mai capito da chi (Garante della privacy, Ministero dello Sviluppo Economico, ne parlò perfino il potente Ministro Giorgetti), un meccanismo, chiamato molto impropriamente “registro delle opposizioni” (opposizione a cosa, potremmo dire? opporci ai disturbatori?), ne abbiamo parlato in un articolo del 4 agosto 2022 (vedi link https://www.ulisseonline.it/controluce/registro-delle-opposizioni/), ma prima ce ne sono stati altri.

Ovviamente molti, noi compresi, corsero a registrarsi, sperando di poter trovare un po’ di pace.

Per diretta esperienza, dopo l’adesione tale iniziativa, le telefonate importune invece di ridursi aumentarono, poi per un certo periodo si ridussero, ora sono esplose.

Misteri dei call-center.

Ora c’è qualche novità, segnalata dai “media”.

Sembra che qualcuno, invece di intervenire per l’abolizione del fenomeno (vi sono accorgimenti tecnici che lo consentirebbero, basterebbe che tutti i call-center venissero collegati ad un data base contenente i numeri di coloro che hanno aderito al famoso “registro”), si sia inventato “l’acqua calda”, vale a dire la regolamentazione del fenomeno, il divieto di telefonare in alcuni giorni e in determinate ore.

Ecco la novità.

Oltre al trattamento dei dati a cambiare sarà anche l’approccio dei call center con gli utenti finali.

Infatti si dovranno rispettare delle regole per garantire la tranquillità di chi viene chiamato.

Tra le nuove regole ci sono, per esempio:

  • dichiarare il nome dell’operatore per eventuali richiami;
  • dichiarare dove sono stati reperiti i dati per la chiamata;
  • dichiarare i motivi della chiamata.

Ingenuità strabilianti, specialmente per quanto riguarda le generalità dell’operatore e la segnalazione della fornitura dei dati: “sono Mario Rossi, chiamo per conto di Enel, il suo telefono me lo ha fornito Enel”.

Cambiamenti “importanti” anche sul piano degli orari, infatti dopo l’ok delle nuove regole gli operatori dovranno rispettare degli orari predefiniti.

Sarà quindi possibile ricevere le chiamate solo in determinati orari e giorni. Così, per quanto ampie, le fasce orarie dovrebbero garantire un minimo di respiro contro la frequenza delle chiamate; e con le nuove regole viene stabilito il divieto di telefonare in determinati orari e giorni.

Le nuove regole prevedono:

  • nei giorni feriali sarà possibile ricevere chiamate dalle 8:45 alle 20:15;
  • nei giorni prefestivi sarà possibile ricevere chiamate dalle 9:45 alle 19:15;
  • nei giorni festivi e la domenica non sarà possibile ricevere chiamate.

Ulteriore stoltezza perché nulla garantisce che vengano rispettati orari e giornate: se qualcuno chiama fuori calendario prima di tutto non ha evitato di disturbare, e poi se chiama e l’utente sta riposando, ormai lo ha svegliato.

E, alla fine, dopo tante baggianate, c’è pure la ciliegina sulla torta; il tutto andrà in vigore dopo la pubblicazione delle suddette norme sulla Gazzetta Ufficiale, e per la fase di rodaggio e controllo è stato istituito anche l’ “Odm – Organismo di monitoraggio” che dovrà (dovrebbe) assicurare garanzie adeguate a tutela dei diritti e delle libertà degli interessati nel settore del telemarketing e del teleselling.

Non sappiamo quanti illustri studiosi abbiano lavorato per tutto ciò, e quanto è costato questo meccanismo, che sembra la classica montagna che ha partorito il topolino.

Sappiamo però che forse è molto meglio difendersi da soli, mandando tutti all’Inferno, studiosi, burocrati e operatori: chi fa da sé fa per tre.

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